As empresas que oferecem serviços regulados pelo poder público federal – tais como bancos, companhias aéreas, telecomunicações, TV por assinatura, seguros, planos de saúde e transportes – devem estar atentas às novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

O tema, que até então era regulado pelo Decreto 6.253/2008, passa agora a ser objeto do Decreto 11.034/2022, publicado em 6/4/2022, com vigência prevista para 180 dias da publicação.

Assim como o anterior, o novo decreto tem o objetivo geral de garantir aos consumidores o adequado exercício de direitos perante as empresas. A principal diferença agora é de que as diretrizes servem para os diversos canais integrados de atendimento e não somente para o canal telefônico, como dispunha o decreto de 2008. Com isso, o novo decreto passou a abranger os atendimentos realizados pela internet e por SMS, por exemplo. 

Além disso, há outras novidades que merecem destaque:

• Os órgãos reguladores das atividades (ex. ANATEL, ANS, BACEN) terão autonomia para estabelecer regras para o SAC de cada setor
• Caso a ligação caia antes do encerramento do atendimento, a empresa deve retornar ao consumidor, informar o número de registro do atendimento e concluí-lo
• A Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), órgão integrante do Ministério da Justiça, desenvolverá metodologia para acompanhar a efetividade dos SACs. Com base na avaliação do desempenho dos SAC, a SENACON poderá determinar um horário de atendimento telefônico humano por período superior a 8 horas
• O decreto menciona expressamente que o tratamento de dados pessoais deverá ocorrer nos termos da Lei 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados).

Há também alguns pontos do decreto anterior que foram mantidos:

• O acesso inicial do consumidor ao atendente não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de dados, como o CPF
• Em sendo pelo telefone, a gravação da chamada feita para o SAC deve ser mantida por, no mínimo, 90 dias a contar do atendimento
• A veiculação de mensagens publicitárias no atendimento telefônico somente poderá ocorrer mediante consentimento deste. Neste caso, considerando que o decreto deixa claro que o tratamento de dados pessoais deverá ocorrer nos termos da LGPD, pode-se inferir que o “consentimento” referido deverá atender aos requisitos estabelecidos nesta legislação. 

Como se vê, o decreto em questão trouxe obrigações novas, mas também manteve outras que, embora fossem de extrema relevância, comumente não eram cumpridas pelas empresas (veja-se a proibição da exigência de dados para iniciar o atendimento). Porém, com um maior protagonismo das agências reguladoras e da própria SENACON, é muito provável que tais descumprimentos passem a ser fiscalizados e penalizados com maior rigor.

Para a adequação do SAC aos termos do decreto, tão ou mais importante que investir em infraestrutura tecnológica, é adotar medidas de governança, tais como a adequação das operações da empresa aos termos da LGPD e o estabelecimento de normas e cláusulas claras para o atendimento aos consumidores.

Vale lembrar que, além de representar o cumprimento da lei e evitar penalizações, um SAC eficiente e em conformidade com o decreto reflete diretamente na satisfação e confiança dos consumidores, na reputação da empresa, na redução de demandas judiciais e, via de consequência, na melhoria dos resultados financeiros.