ARTIGO | BALCÃO VIRTUAL: PRIMEIROS PASSOS PARA UM JUDICIÁRIO 100% DIGITAL

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Públicada em: sexta-feira, março 19, 2021

Balcão Virtual: primeiros passos para um Judiciário 100% digital

Autor: Gustavo Fuscaldo

A transformação digital é um fenômeno universal, uma tendência que não retrocederá e que cada vez mais se propaga em todos os segmentos da vida humana, tanto na iniciativa privada como na pública.

Nessa toada, a administração pública ao longo do tempo, tem iniciado de forma paulatina essa transformação.

No âmbito do Poder Judiciário, houve a substituição das fichas de acampamento processual por andamentos informatizados; o atendimento personalizado migrou para o atendimento em banca; e, ao longo de quase duas décadas, o início do processo de migração do papel para o digital.

Entretanto, nenhuma iniciativa foi tão rápida e expressiva como a necessidade de se adaptar e manter a atividade judiciária em funcionamento durante a pandemia da COVID-19, com a virtualização de atos processuais.

A pandemia serviu de catalisador para uma transformação ainda mais profunda e impactante: é possível dizer que foram mais duas décadas em apenas um ano.

Soluções experimentais como o “Balcão Virtual” –apelido dado ao modelo de atendimento feito pelos cartórios judiciais pela via digital, adotado emergencialmente para a continuidade do serviço – se revelaram ferramentas úteis, pois economizam tempo e dinamizam remotamente a rotina de execução por parte de servidor. A proposta é que essa solução se torne definitiva, como decidido pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), por meio de sua Resolução 372/2021 (19/2/2021).

Nessa resolução, o CNJ traça um norte a ser seguido por todos os tribunais brasileiros no prazo de 30 dias. Ele estabelece que os Tribunais (exceto o Supremo Tribunal Federal (STF)) deverão disponibilizar uma ferramenta de videoconferência (sendo admitido o uso de qualquer ferramenta que atenda ao fim) que permita o imediato contato com o setor de atendimento de cada unidade judiciária, durante o horário de atendimento ao público.

O CNJ caminha bem nessa trilha que não admite retrocesso. Mas o espírito de colaboração com o Judiciário, e com o aprimoramento do serviço judicial e a composição das demais métricas e estatísticas indicam que a norma pode ser complementada para melhor orientar os tribunais.

As boas práticas da iniciativa privada sempre acabam sendo replicadas no público, e hoje tem sido muito festejado o foco na experiência do usuário e na sua satisfação, aferida logo após o uso do serviço por meio de formulário digital.

Assim, como sugestão, logo após se atender o usuário por meio do “Balcão Virtual”, seria aberto, na plataforma, um questionário avaliando o atendimento do ponto de vista formal e material, se a solicitação foi atendida, o grau de satisfação com o serviço prestado, e, por fim, alguma sugestão de melhoria.

Seria uma solução de continuidade ao já iniciado com a implantação do serviço de “Balcão Virtual”, sendo o momento oportuno para aprimoramento e monitoramento do serviço.

Essa complementação é positiva para revigorar o atendimento e enriquecer o DATAJUD, iniciativa também recém estabelecida no projeto Judiciário 4.0.

Por fim, quanto mais ideias e boas práticas forem compartilhadas e incorporadas, melhor será a experiência do acesso ao Poder Judiciário, que não cessa agora, mas que segue como um organismo vivo em sua constante busca por evolução.


Gustavo Fuscaldo (OAB/ RJ 118.690) é advogado da área de inovação do Martinelli Advogados

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